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游樂場的回頭客,是一副需要用“心”才能打好的感情牌< 返回

2019/5/7點擊:178

隨著人們對服務需求的日漸提升,越來越多地人愿意將錢花在服務上,為優質服務買單。素來以服務著稱的海底撈,為何能贏得無數顧客的青睞,成為餐飲界的服務典范?就是在所有的競爭對手都停留在或是喊口號階段的服務,或是等顧客提出需求之后再被動地進行服務之時,海底撈選擇了“主動出擊”,在顧客提出需求之前,主動為顧客提供服務,不僅將主動權掌握在自己的手中,還能讓顧客感覺到海底撈對顧客的良苦用“心”。

相信很多人都會遇到這樣的事情,在購物的時候,總是會遇到各種各樣“熱情”的導購員,他們會不斷詢問你的一些情況,然后為你介紹各種各樣的產品,美其名曰:“量身定制”。當然,產品是否真的“適合”?我們不得而知。但至少,這種專門為顧客“量身定制”的差異化服務態度在那里了,有些顧客就會覺得很受用,一來二去的,便自然而然地成為了門店的回頭客。那么,在游樂場的經營過程中,我們又該如何為顧客做好定制化服務,讓顧客感受到我們的用“心”,使之打心底里認可我們、成為場地的回頭客?下面,筆者將從以下幾個方面一一分析。


善“心”樹立良好品牌形象

游樂場參與社會活動有必要嗎?很有必要,對于社會上尤其是當地社區的一些公益類活動,這些活動往往是由市民或者小區居民自發組織,不需要投入很大的費用。一般都是參與活動時的飲用水以及一些必要材料的支出為主,對于愿意主動提供贊助的個人和企業,往往會在這些人心中留下良好的社會形象。游樂場可以適當地抓住這樣的機會,通過貢獻社會的良苦用心,增加在市民面前的曝光幾率,樹立在當地居民心中的良好品牌形象。

關“心”員工的歸屬感

員工對場地有歸屬感,就會把場地的事情當成自己的事情來看待,但有一個前提,是要讓員工從心底里認可和信任這個場地,說到底,員工對場地的認可,其實也就是對場地管理者的認可和信任,而平等和尊重,又是人與人之間情感建立的基礎。因此,場地管理者在員工管理過程中,需要將員工端在一個平等的角度,充分尊重每一位員工,滿足員工自身的需要。只有在被充分尊重和自身基本條件得到滿足的情況下,員工才有可能得到真正的歸屬感,熱情積極地為場地做事情。

良苦用“心”的服務

隨著人們對服務需求的日漸提升,越來越多地人愿意將錢花在服務上,為優質服務買單。素來以服務著稱的海底撈,為何能贏得無數顧客的青睞,成為餐飲界的典范?就是在所有的競爭對手都停留在或是喊口號階段的服務,或是等顧客提出需求之后再被動地進行服務之時,海底撈選擇了“主動出擊”,在顧客提出需求之前,主動為顧客提供服務,不僅將主動權掌握在自己的手中,還能讓顧客感覺到海底撈對顧客的良苦“用心”。場地經營亦是如此,如當你發現有顧客長期地停留在一臺游戲設備的面前而又猶豫不決、不知道從何下手的時候,那么,他很可能就需要你的幫助,或不知道這個機器怎么玩?或在思考該怎么樣可以贏得獎品,如果是前者,你可以告訴他機臺的玩法介紹;如果是后者,你可以適當地給他一些建議,不管最后有沒有贏得禮品,顧客都會感覺得到你的用心。反之,你還呆呆地站在遠處看著而無動于衷,那么,很可惜,你將錯過一個讓顧客認可你的機會,而很多時候,顧客的流失,就是這樣一點一點的累積造成的。

細“心”的幫助

通常來說,服務周到一些總是沒錯的,但有些顧客,就很獨特,他們十分享受一個人獨處的時光,不喜歡被打擾的感覺。這個時候,場地的工作人員就需要十分注意,如果顧客原本只是想享受一個人的時光,但是場地的工作人員仍然愣頭愣腦、從頭到尾地都跟在其左右,那么,則很有可能會嚇跑顧客,適得其反。因此,在為顧客提供幫助之前,首先需要了解顧客是否有這個需要?


發自內“心”的安全感

安全感的建立不僅需要滿足一定的外在條件,還需要滿足一定的心理需求才能實現。在游樂場中,健全的安全防護措施,能夠為孩子的外在安全提供保障,這是外在環境帶來的安全感。做好安全防護措施的游樂場和沒有安全防護措施的游樂場,給人的感覺,是完全不一樣的。內在的安全則需要場地在塑造安全的良好環境氛圍基礎上,通過場地工作人員“用心”的陪伴,耐心地傾聽并尊重孩子的內心想法、提升孩子的參與感、充分激發孩子的潛能、幫助孩子建立自信心,促進孩子的身心健康發展。孩子的身心健全發展,是家長最為關心的問題,也是游樂場最需要用“心”去做好的事情。

德國著名的心理學家艾賓浩斯對記憶的保持規律作了重要研究,并繪制出著名的“艾賓浩斯遺忘曲線”,由此得出,遺忘的速度是先快后慢、復習的最佳時間是記材料后的1—24小時,最晚不超過2天等。因此,不要以為顧客消費結束后離開就沒事可做了,事實上,顧客在店時的愉悅感受會隨著時間的流逝而不斷消逝,所以,如何利用好顧客離店的這段時間,加深顧客對游樂場的印象,是留住顧客的關鍵。

貼“心”的小禮物和建議

場地可以合理地利用一些庫存禮品來充當禮物,在顧客準備離店時,為顧客送上一些小禮物,或者為顧客提供一些關于他們在場地贏得的禮品后期養護的小建議,不論贈送的禮品的價值如何,都會給顧客一種超值的感覺,他都已經完成消費了,按理說場地可以不用理他的。但是,場地不僅給他帶來了驚喜,還有關照,會讓顧客的心里覺得這是一個有溫度的游樂場,在這里消費,他覺得很開心、很暖。

有“心”的體驗回訪

顧客在店里消費離店后,不要讓他們對場地的服務有心理落差,為什么在消費前態度那么熱情,而消費之后就變得不聞不問了?這是場地會員管理最忌諱的,關系著場地是否能夠持續贏得顧客的青睞和長久經營。可以怎么做呢?在顧客離店后的一兩天內,可以適當打個電話詢問顧客,是否喜歡場地的游樂設備、體驗感受如何、有沒有針對場地的一些改進建議,以及在顧客提出建議后提供相應的解決方案,如門店正在進行的一些優惠活動等等。在這里,需要注意的是,不要電話一接通就吧啦吧啦地自顧自介紹一大堆場地的情況,很容易引起顧客的反感,覺得你就是在推銷。雖然的確是,但我們可以換一種方式進行,先站在顧客的角度去開啟話題,讓顧客覺得,你是在真正地關心他。

不定期的暖“心”問候

除了以上,場地還可以根據顧客在場地登記的信息,在其生日、節假日等節日里為顧客送去祝福信息。不過這里需要注意的是,過于商業的信息會讓顧客覺得反感,只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓顧客感動,因此,關于信息的內容,就需要場地人員根據顧客的具體情況去用“心”編輯了,如:節假日短信:重點是給予顧客節日的美好祝愿,避免在信息中提及店鋪在節日的促銷活動;生日短信:重點是提醒顧客不要忘記了今天是他的生日,并送上真摯的祝福;換季短信:天氣變化時,提醒顧客出入要注意加減衣服、注意飲食等等。

用“心”是顧客最鐘情的營銷方式,也是最具人情味的營銷手段。場地的工作人員如果都能像用“心”關心自己的家人那樣,去關心顧客,那么,顧客就會從心底里肯定、信任這個場地,成為場地的回頭客,持續為場地帶來收益。

你的場地,真的用“心”了嗎?


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